Brasil tem taxas altas entre os que não finalizam compras em lojas on-line
O abandono de carrinhos, uma prática considerada até natural em compras por meio de e-commerce, pode ter inúmeras razões, que vão desde experiências negativas dos consumidores com o site e a vontade de apenas comparar preços, até questões mais complexas como preço de frete, prazos longos de entrega e checkout difícil.
Segundo os especialistas da Infobip, plataforma global de comunicação na nuvem, aumentar as taxas de recuperação de carrinhos abandonados é uma tarefa difícil, mas não impossível. A empresa se baseia em em estudo recente do Baymard Institute, da Dinamarca, que mostra que a taxa média global dessa prática é de 69,99%.
No Brasil, essa porcentagem é ainda maior, conforme uma pesquisa feita pela Opinion Box, e chega a 78%. “Existem diversas ferramentas e estratégias que os lojistas podem adotar para reverter a situação, desde as mais básicas, como e-mails e SMS, até as mais avançadas, como a utilização de canais alternativos como WhatsApp”, diz Caio Borges, diretor de Vendas da Infobip na América Latina.
Ferramentas Utilizadas
Entre os meios mais tradicionais para reduzir o procedimento, o SMS permanece como ótimo aliado, já que, segundo dados da TechJury, 90% das mensagens por esse canal são lidas em três minutos. Então, adicionar links para o carrinho abandonado, além de oferecer incentivos como descontos em próximas compras ou frete grátis também pode ajudar a fechar a venda.
Junto do SMS, o e-mail é uma boa ferramenta, já que abre portas para usar, de maneira mais criativa e atraente, recursos como imagens, mas sem exageros, para que a ação não seja penalizada e vá para a caixa de spam ou aba de promoções da caixa de entrada.
Para as lojas virtuais que buscam alternativas mais atualizadas, o WhatsApp é uma solução para mensagens de lembrete de carrinhos abandonados. A grande vantagem do aplicativo é a chance do cliente visualizar os produtos do carrinho, adicionar outros e enviar o pedido ao e-commerce através do próprio aplicativo.
Outra ferramenta, que deve agradar os clientes que gostam do SMS, é o RCS, protocolo de comunicação que funciona da mesma forma, mas possui mais recursos como suporte para imagens, áudios e vídeos. Além disso, para os e-commerce que possuem aplicativos próprios, vale investir em notificações push (feitas pelo publicador) para relembrar os consumidores de sua ação.
Táticas
Entre as principais táticas que revivem o interesse dos consumidores no produto estão os canais preferidos dos consumidores. Assim, o ideal é optar pelos canais digitais mais populares como primeira opção, e usar ferramentas mais tradicionais como SMS e e-mail como reforço.
Outra possibilidade é o uso de provas sociais, mostrando o interesse pelos produtos abandonados no carrinho para fazer com que os clientes tenham interesse em finalizar a compra. No caso do e-mail, é possível adicionar avaliações dos produtos no carrinho do consumidor e até mesmo depoimentos positivos. Em canais digitais e SMS, os lojistas podem destacar o senso de urgência.
Ofertas e descontos também entram na lista, dependendo do que o e-commerce pode oferecer. Pensando de forma que não afete o lucro final, é possível, de maneira criativa, apostar em ofertas especiais, descontos no produto, frete grátis e descontos para próximas compras, algo que os compradores adoram.
Outras táticas são o Call to action, que mostra que é preciso que os botões de acesso ao carrinho abandonado sejam claros em todos os canais; e o uso de ferramentas de experiências conversacionais, afinal, um dos motivos pelos quais o consumidor pode não ter finalizado a compra são dúvidas em relação ao produto.
Por conta disso, com a utilização de chatbots (conversa artificial em tempo real por texto ou por voz), ou de um centro de contato na nuvem, é possível contatar o cliente com uma mensagem lembrando do carrinho abandonado e, assim, responder qualquer pergunta de forma ágil e prática.
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