Segundo estudo, 79% dos entrevistados afirmaram que utilizam o recurso
Para mostrar o potencial do WhatsApp para o varejo, a Opinion Box, empresa que oferece soluções de pesquisa de mercado on-line, realizou um estudo com os usuários da ferramenta. Ao questionar sobre a comunicação do consumidor com empresas por meio do aplicativo, 79% afirmaram que utilizam o recurso. Em um levantamento anterior, esse índice era de 81%.
Com relação às principais finalidades do atendimento via WhatsApp, os mais de dois mil respondentes disseram que “tirar dúvidas” e/ou pedir informações são as mais comuns, representando 77% do uso. Na sequência, as respostas foram: receber suporte técnico, 69%; comprar produtos e serviços, 59%; receber promoções, 51%; cancelar serviços, 44%; e receber novidades e conteúdos, 42%.
Vale destacar que, de todas as respostas, somente 1% disse não achar adequado se comunicar com uma marca ou empresa por meio da plataforma. De modo geral, 69% afirmam que o aplicativo é um ótimo canal para se comunicar com companhias. Ainda assim, 57% não curtem respostas automáticas das empresas e 44% não veem problemas em receber publicidade, desde que tenham fornecido o contato.
No questionário, uma das perguntas era em relação às mensagens comerciais no WhatsApp de empresas nunca antes contatadas. Nesse caso, 78% disseram já ter passado por essa experiência, contra 56% do primeiro estudo, há 2 anos.
Quando perguntados sobre a contratação de um serviço por meio do aplicativo, 56% dos respondentes afirmaram que mais de uma vez, enquanto 32% retornaram com uma negativa (das pessoas que contrataram, 12% o fizeram uma única vez). Entre as pessoas que contrataram um serviço via WhatsApp, 64% disseram que começaram a utilizá-lo para isso há mais de 12 meses. Outros 32%, neste caso, utilizaram nos últimos 12 meses.
Sobre a compra de produtos pelo WhatsApp, 54% disseram ter feito mais de uma vez, 11% somente uma vez e 35% nunca usaram o aplicativo para isso. Sobre a frequência de compras, 67% afirmaram já comprar há mais de 12 meses, enquanto 33% utilizaram a ferramenta nos últimos 12 meses.
WhatsApp Pay
Lançado em 2021, o WhatsApp Pay é uma ferramenta de pagamentos do aplicativo de mensagens. Como prova de apreensão existente no momento de seu uso, 80% dos pesquisados disseram que nunca utilizaram o recurso.
Segundo a Opinion Box, como maior fator para o não uso desse sistema, o medo de fraudes/não achar seguro é decisório para 42% dos respondentes. Ainda assim, 16% não entenderam a como usar o meio de pagamento e 17% sequer conhecia no momento da pesquisa.
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