Pesquisa mostra os impactos da pandemia e da quarentena nas operações
A empresa NeoAssist realizou um estudo sobre atendimento ao cliente na pandemia do Novo Coronavírus, com o apoio da startup de educação CS Academy. O objetivo da pesquisa, realizada entre os meses de junho e julho com 200 gestores, é entender os impactos dessa situação e da quarentena nas operações, além das expectativas para os próximos meses e para 2021.
“Alguns dos pontos mais afetados foram os hábitos e as relações entre as pessoas e, consequentemente, isso também se estendeu ao relacionamento entre marcas e clientes. Por isso, é necessário entender toda a movimentação realizada pelas empresas, principalmente nos canais digitais e no atendimento ao cliente, para tirar insights e aprendizados para os próximos anos”, comenta Albert Deweik, CEO da NeoAssist
De acordo com o levantamento, 23,5% das empresas paralisaram suas operações no offline no período, mas continuaram no online normalmente. Já 6,5% paralisaram em ambos os ambientes, mas continuaram mantendo o relacionamento com os clientes no digital. O resultado confirma a importância de contar com parte da sua operação no formato online e não interromperam o atendimento ao cliente.
Sobre a aquisições de ferramentas no período, 23% apontaram a compra de soluções para videochamadas como uma das principais demandas no período, sendo o Zoom a plataforma mais citada (16,5%). Em segundo lugar, temos as tecnologias para o atendimento ao cliente (17,5%), como a da NeoAssist, seguidas dos softwares de gestão de tarefas e serviços e dos aplicativos Microsoft Office, com 11%, respectivamente.
Canais de Atendimento
Como consequência da pandemia, 40% das empresas precisaram expandir seus canais de suporte para garantir o bom atendimento de seus clientes. Entre os mais utilizados e mencionados na pesquisa, estão o WhatsApp (38%), as mídias sociais (14%) e a telefonia (12%).
Em relação às expectativas para os próximos meses, as principais ações previstas para a retomada da economia são: desenvolver novos projetos (17,5%), aplicar mudanças nos processos internos (17%) e lançar novos produtos e serviços (16%).
No que tange o atendimento ao cliente, a maioria dos gestores afirma que vai trabalhar mais os canais online (24%), manter a quantidade de operadores (20,5%), investir em soluções de autoatendimento (17%) e em home office para os colaboradores (16%).
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