O objetivo é aprimorar ainda mais a jornada dos clientes da companhia
A Fluke Corporation anunciou a criação de uma área de Customer Total Care, liderada por Carla Murakami, que prevê investimento de R$ 2,5 milhões nos próximos anos. A expectativa é de que a companhia tenha um retorno de mais R$ 15 milhões, somente em pós-venda, a partir da aplicação das novas estratégias do departamento.
Com foco em inovação e Customer Experience (CX), os planos da nova área envolvem estratégias para aprimorar serviços como pós-venda e o projeto Fluke Academy, iniciativa educacional para contribuir para o aprimoramento da formação e especialização dos profissionais da indústria.
"Para isto, investiremos em soluções inovadoras que incluem o aprimoramento da inteligência de dados e implementação do SAC 2.0. Essas tecnologias digitais são extremamente importantes para entender o nível de satisfação do cliente, bem como a sua necessidade, e melhorar, cada vez mais o nosso NPS (Net Promoter Score)", explica a executiva.
Além disso, as inovações também serão aplicadas nos departamentos de logística e customer service, como também no projeto de supply chain (gestão da cadeia de suprimentos). "A Fluke sempre avaliou a importância da experiência do cliente e agora, mais do que nunca, enxerga a necessidade de investir nisso e no Lifetime Value (LTV - previsão de lucro líquido)", afirma.
Carla, que também confirma investimentos na experiência omnichannel, está há seis anos na Fluke, liderando a área de marketing, e já gerenciou a área de produtos e customer service. Além disso, lançou o projeto da Fluke Academy no Brasil, oferecendo ao cliente final treinamentos e certificações profissionais. Recentemente, passou seis meses implementando o projeto nos Estados Unidos.
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