O segmento se mostrou despreparado para lidar com a realidade virtual
Uma pesquisa realizada entre julho e agosto de 2020 pela Oficina de Estratégia apontou que 28% dos consumidores que compraram material de construção durante o período de isolamento social optaram pelo canal online, por meio de lojas virtuais e de e-commerce. Outros 46% preferiram manter suas compras presencialmente e o restante utilizou o whatsapp e o telefone da loja para isso.
O alto índice de compras presenciais na categoria evidencia a preferência pelo deslocamento até a loja de material de construção, mesmo com todas as restrições impostas pelo isolamento social, e indica a dificuldade do uso de canais digitais no segmento. A empresa destaca que o varejo de materiais de construção conta com mais de 140 mil estabelecimentos espalhados pelo Brasil.
O estudo “Você, sua casa e a pandemia”, realizada pela Oficina da Estratégia entre os meses de julho e agosto deste ano ouviu 250 consumidores: 72% moradores da cidade de São Paulo; 80% entre 30 e 60 anos; 86% entre dois a quatro moradores na mesma casa.
Já na pesquisa “Lojas de Material de Construção e a pandemia”, efetuada com 100 donos de pequenas lojas de material de construção de São Paulo, no mesmo período, a preferência do cliente pelo atendimento via whatsapp e telefone merece destaque.
Nela, 75% dos varejista indicam o whatsapp como o canal de preferência de seus clientes durante a pandemia, 68% indicam o contato telefônico e 41% a preferencia pela continuidade do atendimento presencial na loja.
Para a empresa, na ausência de soluções virtuais que gerem uma experiência de compra próxima à presencial, o whatsapp acaba se tornando um boa opção para o lojista, uma vez que não exige altos investimentos e treinamento da equipe. Também ressalta que a pandemia do Novo Coronavírus deixou evidente a dificuldade do segmento na oferta de soluções virtuais de atendimento ao consumidor.
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