PESQUISA MOSTRA QUE 64% DOS LOJISTAS INVESTIRAM EM COMUNICAÇÃO PELAS REDES SOCIAIS NO ÚLTIMO ANO

Outro estudo indica que o consumidor prefere atendimento por WhatsApp

Uma pesquisa realizada pela empresa de gestão de full commerce Synapcom, em parceria com o portal E-Commerce Brasil, se propôs a entender a relação entre o mercado digital e a experiência dos consumidores. O estudo foi baseado na pergunta central "O que o consumidor espera com o seu e-commerce?".

A maioria dos entrevistados relataram vender principalmente pelo e-commerce próprio (46%), mas uma parte considerável (28%) também é bastante procurada por meio dos marketplaces. Além disso, 64% dos respondentes informaram que passaram a investir em comunicação por redes sociais com os consumidores no último ano para melhor atender a demanda do consumidor final. Podendo responder mais de uma alternativa, 61,5% disseram ter investido em WhatsApp e SMS. 

Atendimento Digital

Já sobre a percepção dos consumidores em relação ao atendimento digital, uma nova pesquisa do E-Commerce Brasil, agora com a empresa Cedro, confirmou que o canal de atendimento mais usado pelos consumidores atualmente é o WhatsApp, com 39% das respostas. Já 26% responderam que usam o site da loja virtual e 19% o fazem pelo aplicativo e, por fim, 11% disseram buscar o contato por e-mail e 5% pelas redes sociais.

Por outro lado, quando precisam ser contatados pela empresa, 52% dos consumidores afirmaram que preferem que isso seja feito por e-mail, enquanto 40% preferem o WhatsApp. Na faixa dos 4%, ficaram duas respostas: os que preferem que a empresa se comunique por notificações de aplicativos e SMS. Além disso, 75% dos consumidores assinalaram que preferem o atendimento humano.

Quando questionados sobre quais o principal critério que buscam ao serem atendidos, 44% consideram essencial conseguir resolver tudo em um único atendimento. Em seguida, 30% responderam que o mais importante é ter todas as respostas que buscam. 

Além disso, para 14% o essencial é uma resposta rápida e para 9% é a presença da empresa em vários canais. Apenas 4% responderam atendimento fora do horário comercial. O estudo ainda mostra que 50% quase sempre tem seus problemas resolvidos no atendimento digital e 37,5% afirmaram que às vezes e na marca dos 6% duas respostas opostas: nunca e sempre.

Com portal E-Commerce Brasil